Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score-definitie:

De Net Promoter of Net Promoter Score (NPS) wordt berekend op basis van antwoorden op een enkele vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf / product / dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega? De score voor dit antwoord is meestal gebaseerd op een schaal van 0 tot 10. Dit is een eenvoudige manier om de klantloyaliteit van een bedrijf te meten.

Het idee achter een NPS is dat klanten geen lange vragenlijsten nodig hebben. De gebruikte schaal varieert van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (uiterst waarschijnlijk). Netto score wordt vervolgens toegepast met het percentage scores van 0 tot 6 (Detractors) afgetrokken van het percentage scores van 9 tot 10 (Promotors). Scores van 7 - 8 worden passief genoemd.

De Net Promoter Score is een index variërend van -100 tot 100 die de bereidheid van klanten meet om de producten of diensten van een bedrijf aan anderen aan te bevelen. Het wordt gebruikt als een proxy voor het meten van de algemene tevredenheid van de klant met het product of de service van een bedrijf en de loyaliteit van de klant aan het merk,

Wilt u meer weten?
Download de volledige woordenlijst in een afdrukbare lijst

Ja, ik wil deze lijst

NPS-voordelen

Twee van de grootste voordelen van NPS is dat het gemakkelijk te begrijpen en te berekenen is. Beide zijn duidelijk belangrijke attributen bij het beschouwen van de communicatie van klantenloyaliteit, zowel binnen de organisatie als extern. Op zijn beurt helpt deze eenvoudige communicatie haar vermogen om de boodschap voort te brengen van hoe belangrijk klanten zijn in het hele bedrijf - een uiterst waardevolle boodschap en een die NPS kan helpen.

Misschien was het grootste voordeel van NPS echter de bewering dat er een sterk verband was tussen een NPS-score en bedrijfsgroei. Dit beweerde de beste voorspeller te zijn van toekomstig klantenloyaliteitsgedrag. Reichheld beweerde destijds dat dit het belangrijkste was bij het bepalen van de groei van het bedrijf. Er was een constante verwijzing naar gegevensbronnen die werden geanalyseerd om tot deze conclusies te komen, dus het leek te worden ondersteund door grondige gegevensanalyse.

Andere potentiële voordelen van NPS waren:

• Omdat er maar één vraag was, zouden de kosten van veldwerk aanzienlijk worden verminderd
• Het had een positieve invloed op de tijd van ondervraagden en daarom zouden organisaties een hogere participatiegraad moeten krijgen
• In deze ene maatregel kon je de volledige klantervaring dekken - zowel fysiek (op tijd aankomen) als emotioneel (klantervaring)

Maar we moeten ook enkele van de mogelijke nadelen van NPS overwegen om een beter beeld te krijgen.

NPS-nadelen

Het grootste nadeel van de NPS-aanpak is het cruciale gebrek aan vermogen om de rij-factoren achter de antwoorden van klanten op de vraag te identificeren en ernaar te handelen. Het heeft weinig zin klanten naar hun mening te vragen, tenzij u bereid bent om gevolg te geven aan de antwoorden die u krijgt. Om dat te doen, moet u weten wat de mening van klanten over aanbevelingen stimuleert.

Na met klanten gewerkt te hebben die NPS gebruiken, was het zeer duidelijk dat er aanvullende vragen moesten worden gesteld die de chauffeurs zouden helpen begrijpen en welke acties nodig waren. Hoewel er duidelijk een balans moet zijn tussen het stellen van vragen aan klanten en het minimaliseren van de interviewtijd, lijkt het extreme van een vraag ons te bevooroordeeld naar de klant toe en niet naar de behoeften van de organisatie.

Een ander nadeel van NPS dat vaak wordt genoemd, is: hoe zorgt het voor culturele verschillen in het gebruik van schalen. In sommige landen is de cultuur vrijer in staat om een 9 of een 10 te geven, waar dit bij sommige anderen als werkelijk uitzonderlijke omstandigheden wordt gezien en een beoordeling van 8 als "de beste die je gaat krijgen" wordt beschouwd.

NPS is misschien niet ook relevant voor uw markt en uw klantenset. Zeker, in een B2B-omgeving vinden we vaak dat een klein aantal zeer grote klanten het bedrijfsinkomen domineren, en daarom is het gebruik van een enkele aanbevelingsscore mogelijk niet het meest effectieve hulpmiddel.

Net Promotor Score Voorbeeld:

Als u 25% Detractors en 55% promoters hebt, is uw netto score 30% (55% - 25%). Deze waarde kan variëren van -100%, als er alleen Detractors en geen Promoters zijn, tot + 100% als er alleen Promoters zijn.

Leer hoe je een NPS in Survey Anyplace kunt berekenen en gebruiken.