Net Promoter Score (NPS)

Définition de Net Promoter Score

Le Net Promoter ou Net Promoter Score (NPS) est calculé en fonction des réponses à une seule question: Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / produit / service à un ami ou un collègue? Le score de cette réponse est le plus souvent basé sur une échelle de notation de 0 à 10. C'est un moyen facile de mesurer la fidélité des clients d'une entreprise.

L'idée derrière un NPS est que les clients n'ont pas besoin de longs questionnaires. L'échelle utilisée va de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable). Le score net est ensuite appliqué avec le pourcentage de scores de 0 à 6 (détracteurs) soustrait du pourcentage de scores de 9 à 10 (promoteurs). Les scores de 7 à 8 sont appelés passifs.

Le Net Promoter Score est un indice allant de -100 à 100 qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres. Il est utilisé comme indicateur pour évaluer la satisfaction globale du client à l'égard du produit ou du service d'une entreprise et de la fidélité du client à la marque.

Exemple de score net de promoteur

Si vous avez 25% de détracteurs et 55% de promoteurs, votre score net est de 30% (55% - 25%). Cette valeur peut varier de -100%, lorsqu'il n'y a que des détracteurs et pas de promoteurs, à + 100% lorsqu'il n'y a que des promoteurs.

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Avantages NPS

Deux des plus grands avantages de NPS est qu'il est facile à comprendre et à calculer. Les deux sont des attributs clairement importants lorsque l'on considère la communication de la fidélité des clients à la fois au sein de l'organisation et à l'extérieur. À son tour, cette communication facile aidera sa capacité à transmettre le message de l'importance des clients dans l'ensemble de l'entreprise - un message extrêmement précieux, et un message que NPS peut aider.

Peut-être le plus grand avantage de NPS était l'affirmation qu'il y avait un lien étroit entre un score NPS et la croissance de l'entreprise. Ceci était censé être le meilleur prédicteur du futur comportement de fidélisation de la clientèle. En fait, Reichheld à l'époque a affirmé qu'il était le plus important dans la détermination de la croissance de l'entreprise. Il y avait une référence constante aux sources de données qui ont été analysées pour parvenir à ces conclusions, il semblait donc être soutenu par une analyse approfondie des données.

Les autres avantages potentiels offerts par NPS étaient:

• Comme il n'y avait qu'une seule question, le coût du travail sur le terrain serait grandement réduit
• Il a eu un impact positif sur le temps passé par l'enquêté, donc les organisations devraient recevoir des taux de participation plus élevés.
• Dans cette seule mesure, vous avez pu couvrir l'expérience client complète - à la fois physique (arriver à l'heure, etc.) et émotionnelle (expérience client)

Mais nous devons également tenir compte de certains des inconvénients potentiels de NPS afin d'obtenir une meilleure image.

Inconvénients NPS

Le plus grand inconvénient de l'approche NPS est le manque crucial de capacité à identifier et agir sur les facteurs déterminants derrière les réponses des clients à la question. Il est inutile de demander aux clients leurs points de vue à moins que vous ne soyez prêt à donner suite aux réponses que vous obtenez. Pour ce faire, vous devez comprendre ce qui motive les opinions des clients sur la recommandation.

Ayant travaillé avec des clients qui utilisent NPS, il était très évident pour le besoin de poser des questions supplémentaires qui aideraient à comprendre les moteurs et les actions requises. S'il est clair qu'il faut trouver un équilibre entre poser trop de questions aux clients et chercher à minimiser le temps d'interview, l'extrême d'une seule question nous semble trop biaisée vis-à-vis du client et non des besoins organisationnels.

Un autre inconvénient des NPS qui est souvent soulevé est: comment cela permet-il des différences culturelles dans l'utilisation des échelles. Dans certains pays, la culture permet plus librement de donner un 9 ou un 10, alors que dans d'autres cela serait perçu comme des circonstances vraiment exceptionnelles et une note de 8 peut être considérée comme «le meilleur que vous obtiendrez».

NPS peut également ne pas être pertinent pour votre marché et votre ensemble de clients. Certes, dans un environnement B2B, nous constatons souvent qu'un petit nombre de très gros clients dominent le revenu de l'entreprise et, par conséquent, l'utilisation d'un score de recommandation unique peut ne pas être l'outil le plus efficace.

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